GUIA GENERAL DE LAS FASES I Y II DEL PROYECTO SISTEMAS DE GESTION DE INFORMACION II

1. Proyecto Sistemas de Información II

1.1. Objetivos Generales

· Conocer, mediante la aplicación de una encuesta estadísticamente sólida, los niveles de satisfacción de los clientes y/o consumidores de la empresa. (Nivel de confianza = 95%, error = 3%)

· Analizar y rediseñar al menos dos procesos vitales de la organización (depende del tamaño del grupo), utilizando herramientas apropiadas con el fin de mejorar su desempeño general.

· Diagnosticar el manejo de información dentro de la organización.

· Rediseñar los procesos seleccionados y robustecerlos procesos con información generada a partir de las técnicas discutidas en clase.

1.2. Objetivos Específicos

Para dos áreas críticas del negocio:

· Examinar el uso, administración y calidad de los datos involucrados en su gestión.

· Evaluar la información de apoyo para los procesos elegidos.

· Plantear soluciones prácticas para mejorar: los procesos seleccionados, la información de soporte respectiva y la configuración de los datos para generarla.

2. Desarrollo del Proyecto

La presente guía muestra los contenidos básicos que debe contener el proyecto. Dependiendo del alcance del mismo y del tipo de empresa, cada una de las partes puede extenderse e incluir aspectos que no se mencionan en la guía. El proyecto se subdivide en tres fases, las cuales se detallan a continuación.

1.3. Fase I

1.3.1. Generalidades de la empresa

· Antecedentes

· Situación actual: Ubicación geográfica

· Estructura organizacional: organigra.

· Propósito: misión, visión, objetivos estratégico, prioridades actuales.

· Cultura: logo de la empresa, horarios de trabajo, mitos o rituales, jerga, presentación del personal.

· Outputs de la empresa: principales productos/servicios ofrecidos, volumen de ventas , indicadores de calidad de vida laboral.

· Inputs de la empresa: planta física, número de empleados por categoría/departamento

· Medio ambiente: mercado, clientes, competencia, proveedores

· Tecnología utilizada en los procesos de transformacion y producción.

· Tipo de producción, nivel de automatización, plataforma tecnológica para el procesamiento de datos.

1.3.2. Estrategia corporativa orientada al cliente

· Propuesta de valor

· Información estratégica sobre los clientes: Rentabilidad, Participación del mercado, Satisfacción del cliente, Retención de los clientes, Adquisición de clientes.

· Información utilizada por la empresa para monitorear: satisfacción del cliente, lealtad,

· Costumer bonding (conquista, satisfacción, lealtad, bonding).

· Estructura y contenido de la base de datos de los clientes.

1.3.3. Nivel de satisfacción de los clientes

· Experiencia de compra: esquematización de la experiencia de compra, descripción de la experiencia de compra.

· Momentos de la verdad.

· Requerimientos de servicio y de outputs.

· Manejo de quejas dentro de la empresa.

1.3.4. Análisis del grado de orientación hacia el cliente.

1.3.5. Diseño de la encuesta

· Generación de incidentes críticos

· Especificación de los ítems de satisfacción

· Determinación requerimientos del cliente

· Calidad de categorización

· Filtro de seguridad

· Introducción de la encuesta

· Filtro de enfoque

· Escala de evaluación

· Establecimiento de los ítems a utilizar

· Preguntas de cierre

· Preguntas demográficas.

· Preguntas psicográficas ( si aplica )

· Inclusión de preguntas de comparación con la competencia (benchmarking).

· Cierre

· Presentación de la encuesta

1.3.6. Cliente incógnito

· Metodología utilizada.

· Resultados obtenidos

1.3.7. Aplicación de la encuesta

· Pre-muestreo

· Muestreo

· Análisis de correlaciones entre las preguntas de cada densidad.

· Análisis de preguntas

1.3.8. Obtención y análisis de resultados

· Niveles de satisfacción adquiridos

· Análisis cruzado según dimensiones de calidad

2. Fase II

2.1.1. Delimitación del ámbito del proyecto

· Definición de procesos: se deben escoger 3 procesos para analizar. Para su selección se deben considerar los siguientes aspectos:

o Orientación y requerimientos de la contraparte.

o Relevancia de problemas detectados en la fase I por parte del grupo de trabajo.

2.1.2. Análisis de procesos

· Modelo genérico de la cadena de valor en la empresa.

· En adelante se debe realizar el análisis de cada uno de los procesos por separado, entonces un índice aproximado puede ser: Proceso XXX:

o Objetivos de las áreas funcionales involucradas.

o Identificación de clientes del proceso. Consumidores, cliente final, cliente interno, gestor.

o Mapeo del proceso: Seleccionar las actividades dentro de cada proceso a estudiar.

o Listar la secuencia de actividades.

o Identificar unidades ejecutoras, Identificar la naturaleza de cada actividad por medio de simbología adecuada, Especificar los documentos/reportes generados, Codificar las actividades.

o Evaluación de características del proceso: entradas/salidas, puntos de contacto, transformación, retroalimentación, medibilidad, repetibilidad.

o Funciones clave del proceso

o Análisis de valor: utilizar la “Prueba de vulnerabilidad” para estimar el valor (V) de cada actividad, asignar un valor de tiempo (T) y costo (C) para cada actividad, cálculo de V/T y V/C, clasificación de los resultados obtenidos, análisis de los resultados

o Prueba de valor agregado: utilizar la metodología vista en clase para identificar cada actividad del punto anterior como VAR (Valor agregado real), VAA (valor agregado administrativo) ó NVA (Ningún valor agregado), análisis de los resultados obtenidos.

o Aplicación de diagrama Sinopsis de proceso

o Valoración de los sistemas de información de apoyo: analizar los sistemas de información de apoyo para los procesos y los medios de captura de datos.

2.1.3. Requerimientos de información

· Identificación de los requerimientos de información de los clientes finales

o Análisis de documentos de recopilación y reportes

o Matriz de información actual para el cliente final ( una sola para todo el proyecto)

· Identificación de los requerimientos de información para la gestión interna por proceso seleccionado.

o Matriz de información de gestión interna actual por procesos (es decir si se seleccionaron 3 procesos son 3 matrices de información interna, una por cada proceso seleccionado).

2.1.4. Evaluación Enfoque Baldrige

· Aplicación de la metodología del Premio Malcolm Baldrige.

· Justificación del puntaje.

· Análisis de resultados (Identificación de oportunidades de mejora).

· Elaboración del Perfil del manejo actual de Información en la Empresa.

2.1.5. Conclusiones y recomendaciones Fase I y II

Sección General

2.1.6. Bibliografía

2.1.7. Anexos

NOTA: Todos los temas anteriores se deben trabajar para los dos procesos seleccionados. Se debe desarrollar cada uno de los procesos en el orden que se expone anteriormente, describiendo los temas uno a uno.

NOTAS IMPORTANTES:

Esta es una guía conceptual general, en todo momento el profesor durante las lecciones estará indicando las nuevas herramientas que se deben incluir en las diferentes fases del proyecto, o si es del caso, la eliminación de alguno de los aspectos aquí mencionados.

Por tanto, la ausencia de conceptos vistos en clase en el proyecto, será tomada como omisión, aún cuando el tema NO aparezca en ésta Guía.

En general deben utilizar las demás herramientas vistas en clase e incluirlas en los avances. Se recomienda, por lo extenso que es el proyecto, el uso de cuadros resumen para realizar a partir de estos los análisis respectivos (ver indicaciones en programa del curso).

Como parte de los criterios de evaluación, el grupo de trabajo que incurra en alguna falta grave como copia, plagio, utilización de material no autorizado o comunicación ilícita en cualquiera de las fases o parte de ellas, perderá automáticamente el curso.

Finalmente, si algún grupo no entrega las diferentes fases del proyecto en la fecha y hora estipulada por el profesor, tendrá un cero en la calificación de la etapa respectiva.

SINOPSIS DEL PROYECTO

La presente es una guía general sobre la forma en que los estudiantes pueden ofrecer el proyecto a las empresas interesadas, desde la perspectiva de su contenido y de los resultados esperados al finalizar cada fase.

Objetivos del proyecto:

a. Conocer los niveles actuales de satisfacción de los clientes de la empresa seleccionada: a través de la aplicación de un sondeo estadísticamente sólido, los estudiantes serán capaz de generar información sobre las áreas más criticas en la experiencia de compra de los clientes y su derivada satisfacción.

b. Diagnosticar la generación y uso de información que se presenta en la empresa.

c. Evaluar el valor agregado que derivan los procesos vitales elegidos hacia el mercado y sus clientes y/o consumidores.

e. Replanteamiento y rediseño de la gestión de información de apoyo para los procesos elegidos.

f. Rediseño de los procesos elegidos, para mejorar su desempeño.

LA EMPRESA OBTENDRA AL FINAL DEL PROYECTO

1. Una encuesta científicamente elaborada, utilizando la metodología de los incidentes críticos, que además contendrá conclusiones acerca de los niveles actuales de satisfacción de los clientes.

2. Una evaluación con herramientas reconocidas en el mundo de los negocios, de las prácticas que en materia de gestión de información se le pueden atribuir a la empresa.

3. Una evaluación de procesos primarios, desde la perspectiva de su desempeño interno y de cara al valor que agrega cada una de sus tareas componentes, desde el punto de vista de los clientes y/o consumidores.

4. Un diseño matricial ( matrices de información) sobre la forma en cómo se debe generar la información clave relacionada con los clientes y con la gestión interna de la compañía.

5. Una propuesta de mejoramiento de los procesos seleccionados y eventualmente de algunos aún no existentes de manera formal dentro de la empresa.

UN ENTORNO EN EBULLICIÓN

Para alcanzar y conservar el éxito, las compañías siempre han tenido que construir barreras contra la competencia, no obstante ....

• Durante la revolución industrial el obstáculo utilizado fue apropiarse primero de los medios de producción: si se tenía una máquina que la competencia no poseía, se ganaba la batalla.
• Cuando los demás pudieron tener acceso a máquinas similares, la nueva barrera fue la fábrica: si la empresa podía tener una instalación a gran escala con equipos eficientes y empleados capacitados: ganaba la batalla.
• Con muchas compañías teniendo su fábrica, la barrera para competir fue el acceso a capital. Ya sea a través de la venta de acciones, o con créditos bancarios, la que tenía capital disponible, salía adelante.
• La llegada de la era de la información marcó otro hito: las barreas pasaron del acceso al capital monetario a el acceso al capital intelectual ( derechos de autor, patentes, etc.).
• Hoy día, la barrera del capital intelectual está mostrando sus primeras grietas: las patentes propiedad de las empresas parecen perder su valor por la constante lucha entre los competidores generando innovación en forma constante.
• LA NUEVA BARRERA DE LA COMPETICION LA FORMAN LOS PROPIOS CLIENTES MOSTRANDOSE CADA VEZ MAS ESCEPTICOS Y RESISTENTES A HACER CAMBIOS DE PRODUCTOS O MARCAS.

SATURACION DE MERCADOS

Hoy día el mercado está saturado de :

• productos: en 1965 un supermercado promedio manejaba unos 20 000 items. Hoy día, ofrece unos 50 000 items.
• atributos: demasiados atributos en cada producto: sólo basta con comparar un teléfono fijo de 1986 con un celular fabricado en el 2009.
• anuncios publicitarios: con tantos productos disponibles y éstos a su vez, con tantos atributos, se genera una explosión en la cantidad de anuncios que recibe una persona en USA ( hasta 3000 por día ). No es casualidad, que los clientes se sientan bombardeados, en forma constante.
• medios : finalmente se presenta una saturación en los medios de comunicación. En USA en 1960 habías 8400 títulos de revistas, 440 estaciones de radio y 6 canales de televisión. Hoy existen 12 000 revistas circulando, 13500 estaciones de radio y más de 200 canales de televisión, además de 25 000 canales de difusión en internet.
• LA NUEVA COMPETENCIA NO ES CONTRA LAS EMPRESAS RIVALES SINO CONTRA ESTA SATURACION.